原创北京南丁格尔club02-07 13:28

病人需要什么样的服务?怎么样去解答这个问题?其实很简单,那就是自己充当一回病人,不找熟人,一切亲力亲为,从挂号、看病、划价、拿药,亲身感受一下,就能体会到什么是病人的需求了。

1设导医(或社工)引导病人就诊

医院应设导医(或社工)引导病人就诊。有些医院虽有漂亮的导医小姐站在医院大厅入口处,面对来来往往的人群,甚至轮椅的进进出出,可她却面无表情,如果有人问,她就回答,没有人问,就什么也不做了。虽然墙上用标语写着:“为人民服务”,但是这样的导医就是走形式了。那么我们需要什么样的导医来服务呢?以我在美国工作过的那家医院为例,那里的导医是一位黑人武装警卫,身后别着警棍,高大威武。也许大家会有疑问,他怎么能当导医呢?实际上,他对每一个到来的行动不便的病人都去搀扶着,领着去咨询台,在咨询台的指导下,再把病人领往应去的诊室,始终面带微笑。虽然他是彪形大汉,但工作却做得非常细致,让人有安全感。所以说,用导医并不在于是否启用漂亮的导医小姐,而是在于她是否能做到给病人真诚、体贴入微的关怀,让病人真正切实感受到自己受到医院的关心。

2根据实际情况进行病房管理


一直以来,医院对探视病人的管理都相当严格,有的医院甚至把这项管理作为硬性指标。他们认为家属在病房会影响病人吃药及对病人治疗处理。其实病人本身不是像医院规定的那样,仅仅在规定的时间需要家属的探望,而家属也不一定在医院规定的时间里能有空探望病人,医院仅从自身管理的角度进行考虑,而不是从病人的角度出发。另外院方还担心人多导致空气不好,如果认为把探视时间严格控制在下午三四点,就可以解决问题,那就错了。实际上在这段规定的时间,病房的空气高度混浊,反倒不利于病人的健康了。


有的医院对病人有着严格的“不准政策”,如不准乱扔东西之类的规定, 这样的要求对健康人来说没有问题,可是放在病人身上就不合适了,东西掉在地上,病人由于病痛困扰,行动不便,无法操作,这些事情,保洁工就可以帮助解决了。关键问题在于医院的管理,而不是对病人的约束。这个问题说到底就是在医院利益和病人利益相冲突时,医院如何去处理。

3提供全程、全面的整体护理


护理包括治疗处置、生活护理和心理护理三个方面。护士通过生活护理,才可以了解到病人的心态、精神状态,还有全身的疾病状态,发现他有什么样的问题,与此同时可以实现心理护理。心理护理不是心理咨询,比如在给病人吃药的时候给病人一个微笑,他的感觉都不一样。护士操作时说与不说病人的感觉是截然不同的。生活护理这块儿,例如帮助病人解决大小便问题,看似没什么,却不是人人都能做的。有些病人某些关节部位不能随便乱动,护工不清楚这些细节的,还得由护士操作才行。一招不慎,都有可能导致病人严重问题。

4让病人体验人性化关怀


病人来医院的目的就是为了治病,他们希望得到医务工作者的关怀。如果得不到关怀,他们就会失望。然而如果我们的目光只是停留在外在的关怀层面,恐怕远远不够,我们要做的是真正解决病人的生理痛苦与精神痛苦,因此,从医疗护理专业技术角度探讨才能使问题切中要害。

作者简介



张中南,美籍华人,著名医院管理专家,膝关节专家,北美关节镜协会理查德·欧·考那奖唯一亚州获得者。2006年12月16日获得江苏省人民政府为突出贡献外国专家颁发《江苏省友谊奖》。管理、咨询、内训、督导国内医院70家。培训医生、护士、康复师6000余人。著作:《唤醒医疗》《唤醒护理》。


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